진정한 사과를 통해 신뢰를 얻는 법

사과로 무너진 신뢰를 회복하려면 어떻게 해야 할까요?

“진정한 사과로 무너진 신뢰를 다시 회복하려면 어떻게 해야 할까요?”

저는 팀을 책임지고 있는 리더입니다. 얼마 전 소통 문제로 구성원들이 저에게 크게 실망한 것 같습니다. 저는 팀원들과의 관계를 유지하는 데 있어서 ‘신뢰’가 가장 중요하다고 생각하고 또 용기 있는 사과로 신뢰를 회복하고 싶은데요. 진정한 사과로 무너진 신뢰를 다시 회복하려면 어떻게 해야 할까요?

-구성원들에게 잃어버린 신뢰를 되찾고 싶은 리더 K씨

‘신뢰’가 관계의 목표가 돼선 안 돼요

간혹 신뢰 자체를 중요한 가치로 여기지 않는 리더도 있습니다. 그런 측면에서 오늘 사연을 주신 리더 분은 ‘신뢰’라는 가치를 중요하게 여긴다는 장점을 가지고 계시는군요. 나아가, 잃어버린 신뢰를 회복하고픈 마음도 좋은 마음이라 생각됩니다.

그런데 ‘신뢰’를 관계의 궁극적인 지향점으로 삼으면 안 됩니다. 신뢰를 목표로 삼는다는 건, 행복을 인생의 목표로 삼는 것과 같습니다. 마음이 안 좋을 땐 인생이 불행하게 느껴지지요. 신뢰가 목표인 경우도 마찬가지입니다. 누군가와의 신뢰가 무너지면 자존감이 떨어지고, 나아가 좌절감까지 느끼게 됩니다. 하지만 살다 보면 내가 아무리 잘해도 나와 안 맞는 사람이 있을 수 있습니다. 누군가에게 실수하고 상처를 주기도 합니다.

이처럼 행복이나 신뢰와 같이 막연하고 큰 목표는 우리를 좌절하게 만듭니다. 고로, ‘신뢰’는 관계의 목적이 아닌, 결과가 돼야 합니다. 작지만 실천 가능한 행동을 목표로 삼는 게 더 좋습니다. 막연히 행복해지겠다는 목표보다 매일 산책을 하겠다는 다짐이 더 자주, 더 많이 행복해지는 방법인 것처럼 말입니다.

신뢰를 잃는 사과? 신뢰를 얻는 사과!

오늘 사연의 주인공은 이미 깨져버린 신뢰를 회복하고자 했습니다. 그런데 실제로 사과만 잘해도 두 사람의 관계를 더욱 단단하게 만들 수 있습니다. 물론 부작용이 생기는 경우도 있습니다. 여기서 ‘사과의 심리학’을 한 번 살펴보겠습니다.

누구나 한 번쯤 지각하고 변명을 해본 적이 있을 겁니다. 도로가 막혀서, 사고가 나서 등 실제로 다른 이유가 있겠지만 대부분은 애초에 출발을 늦게 한 경우일 겁니다. 이처럼 우리는 ‘내 잘못’이 있더라도 ‘다른 이유’를 찾곤 합니다. 어찌 보면 당연한 일입니다. 우리에겐 기본적으로 ‘남 탓’으로 내 잘못을 합리화시키려는 방어기제가 내재돼 있기 때문입니다. 내 평판이나 가치를 지키기 위한 방법인 셈입니다.

물론 ‘내 탓’을 인정하고 진심으로 사과하기란 결코 쉬운 일이 아닙니다. 자신의 잘못을 직시하고 인정하는 용기가 있어야 하고, 잘못을 인정했을 때 자신의 평판이 떨어지는 상황에 대한 두려움도 감내해야 하니까요. 또 너무 잦은 사과는 진심이 결여된 것처럼 들릴 수 있고, 듣는 사람의 입장에선 짜증나는 게 사실입니다. 매번 약속 시간에 늦으면서 사과 문자만 보내면 모든 게 해결된다고 생각하는 친구에게 너그러울 수는 없는 노릇이니까요.

사과를 사과답게 하는, 사과의 4단계

살다 보면 사과를 해야 할 일이 참 많습니다. 그때마다 상황이나 관계를 되돌릴 가장 쉬운 방법은 ‘진심 어린 사과를 하는 것’일 텐데요. 그렇다면 진심 어린 사과는 어떻게 해야 할까요? 사과의 4단계를 알아보겠습니다.

사과의 1단계는 ‘사과를 하기’입니다. 말 그대로 “미안합니다”라고 말하는 일입니다. 우리가 일반적으로 하는 사과에 해당합니다. 2단계는 ‘인정하기’입니다. ‘오늘 잘못은 전적으로 내 책임이야’라며 내 잘못을 인정합니다. 여기서 조심할 점은 ‘내가 잘못한 게 있다면 사과할게’라는 적반하장의 태도입니다. 이건 사과가 아니라 공격에 가깝습니다. 나는 내 잘못을 잘 모르겠다며 상대에게 찾아보라는 뜻이니까요. 이런 말은 상대의 마음을 더 상하게 합니다. 그래서 내 잘못은 깔끔하게, 되도록 빨리 인정하는 게 좋습니다.

3단계는 ‘재발 방지를 약속하기’입니다. 다시는 이런 일이 없을 거라고, 재발 방지를 약속하는 겁니다. 하지만 ‘내 탓이다’라고 말한 뒤에도 같은 실수를 반복한다면 말로만 사과하는 사람으로 인식될 테지요. 이런 사람을 신뢰하긴 어려울 겁니다. 이 약속은 상대뿐만 아니라, 나 자신에게도 되새겨야 합니다. 이후 그 약속을 지켜나가면, 시간이 지날수록 약속한 말을 지키는 사람으로 각인될 것입니다. 오히려 나에 대한 신뢰가 커질 수 있습니다.

4단계는 ‘보상하기’입니다. 사과하면서 재발 방지와 함께 이번 실수에 대한 구체적인 보상까지 약속하면 사과는 더욱 무게를 더할 수 있습니다.

이 같은 4단계 사과법을 실제로 어떻게 적용할 수 있는지 알아보겠습니다. 약속 당일, 불가피하게 약속을 취소하게 됐을 때 우선 ‘미안해, 사정이 생겼어, 내 잘못이야’라고 이야기합니다. 그리고 ‘다음부터는 당일에 약속을 취소하는 일이 없도록 최소한 일주일 전에는 이야기할게’라고 재발 방지를 약속합니다. 마지막으로 ‘오늘 약속을 어겼으니 다음 저녁은 내가 맛집에서 살게’라며 보상으로 마무리하는 겁니다.

여기서 한 가지 팁을 더 주자면, 다시 약속 날짜를 정할 때 급히 ‘내일 어때?’라고 묻기보다는 여러 날짜를 주고 상대가 선택할 수 있게 하면 더 좋습니다. 우리는 선택의 자유가 많을수록 상대방이 나를 아낀다고 느끼기 때문입니다.

관계를 개선하고 싶다면 사과를 어렵게 생각하지 마세요

실제로 가까운 지인에게 상처받은 337명을 대상으로 한 연구 결과를 보면, 상처를 준 사람이 사과나 보상 등 화해의 제스처를 취했을 때 그 사람에 대한 가치 지수가 높아지고 그 사람이 또 나를 괴롭힐 거라는 인식이 줄었다고 합니다. 그뿐만 아니라 가해자에 대한 분노를 줄여주고, 용서를 보다 용이하게 만들었습니다.

윗사람에게 사과하는 것보다 손아랫사람에게 사과하는 게 훨씬 더 어렵게 느껴집니다. 부모 혹은 선배라는 위치에서 오는 힘이 옅어지고, 나를 무시하지 않을까 하는 불안감 때문입니다. 하지만 기우일 뿐입니다. 적절한 사과는 사과한 대상에 대한 가치를 높여주고, 나아가 둘의 관계를 더 돈독하게 만들어준다고 합니다.

‘사과한다고 뭔가 달라질까?’ 이런 생각을 할 수 있지만, 우리 뇌에는 상대방이 화해를 요청할 때 적극적으로 반응하려는 소프트웨어가 존재합니다. 그러니까 관계를 개선하고 싶다면 사과를 어렵게 생각하지 마세요. 사과를 통해 우리는 더 나은 관계를 이어갈 수 있습니다.