유디(EuDi), 소아 저신장증 치료의 처음과 끝을 함께해요! – 고객의 입장에서 듣습니다

LG화학은 고객에 더욱 집중하여 불편 사항을 개선하고 고객 만족을 이루기 위해 노력하고 있습니다. ‘고객의 입장에서 듣습니다’는 고객의 불편 사항을 어떻게 개선하고 있는지, 또 고객 만족을 위해 어떤 노력을 하고 있는지 알아보는 시리즈입니다. 오늘은 생명과학사업본부 Specialty Care 사업부 마케팅1팀 곽지현 책임을 만나 소아 저신장증 치료제 투약 관리 애플리케이션(이하 ‘앱’), ‘유디(EuDi)’ 앱에 대한 이야기를 들어보려고 합니다.

안녕하세요, 자기소개를 부탁드립니다.

곽지현 책임: 안녕하세요, 생명과학사업본부 Specialty Care 사업부 마케팅 1팀 곽지현입니다. 저희 팀은 소아 성장 관련 의약품 마케팅을 담당하고 있는데요. 저는 그중에서도 소아 저신장증 치료제의 마케팅 업무를 맡고 있습니다.

소아 저신장증 치료제의 투약 관리 앱을 만드셨다고 들었습니다.
소아 저신장증이란 어떤 질환인가요?

곽지현 책임: 같은 성별과 연령대의 어린이 중 신장이 하위 3%인 아이 혹은 또래 아이의 평균 신장보다 10cm 이상 작은 아이를 소아 저신장이라고 합니다.
소아 저신장의 원인은 여러 가지인데요. 태어날 때부터 작게 태어나 ‘따라잡기 성장(Catch up growth, Compensatory growth)*’을 하지 못한 경우도 있고, GHD(Growth Hormone Deficiency)라고 하는 ‘성장 호르몬 결핍증**’을 가지고 있는 경우도 있습니다. 특별한 질환 없이도 소아 저신장이 나타날 수도 있습니다. 유전적 요인으로 나타나는 ‘가족성 저신장’이나 체질적으로 늦게 성장하는 ‘체질성 성장 지연’이 대표적입니다.

*따라잡기 성장(Catch up growth, Compensatory growth) : 영양부족이나 질병으로 건강 상태가 안 좋아져 체중 증가가 멈추거나 느려진 경우, 성장을 방해하는 요인들이 사라지게 되면 원래의 성장곡선대로 성장이 회복되거나 오히려 더 빨라지는 현상

**성장 호르몬 결핍증(Growth Hormone Deficiency) : 뇌하수체에서 분비되는 호르몬 중 성장호르몬이 충분히 분비되지 않아 성장 속도가 평균에 미치지 못하고 대사 효과가 감소하는 질병

소아 저신장증 치료에 있어 환자와 보호자의 불편 사항은 무엇이었나요?

곽지현 책임: 소아 저신장을 진단받으면 병원에서 성장 호르몬 치료제를 처방받습니다. 성장 호르몬 치료제는 매일매일 호르몬이 분비되는 시간에 투약해 성장을 지원해 주는 의약품인데요. 가정에서 자가 주사하는 방식으로 투약합니다. 그렇다 보니 어린아이들이 매일 스스로 주사 치료를 해야 하는 게 환자와 보호자 모두에게 가장 큰 부담이었습니다.
특히 아이들은 치료에 대한 동기부여가 약한 편인데요. 치료가 필요하다는 건 알지만, 주사에 대한 공포와 매일 반복되는 치료 과정에 대한 피로감으로 주사를 거부하는 경우가 많았습니다. 아이가 치료받지 않겠다며 울고 떼쓸 때마다 보호자들은 곁에서 아이를 설득하고 달래야 했는데요. 아이의 우는 모습을 보고 있으면 보호자들의 마음도 약해지곤 했습니다.
보호자들에게도 주사 치료는 부담이었습니다. 물론, 회사 차원에서 보호자를 대상으로 대면/비대면으로 주사 교육을 실시하고 있지만, 보호자 중에서 직접 주사 투약을 해 본 사람이 몇이나 될까요? 전문 의료진이 아니다 보니 ‘내 아이에게 직접 주사 투약하는 게 두렵고 걱정스럽다’는 의견이 많았습니다.

매일 자가 주사하는 게 보통 일이 아닌 것 같아요.

곽지현 책임: 맞습니다. 성장 호르몬 주사는 매일 정해진 시간에 정해진 용량을 투약해야 합니다. 매일 같은 시간에 성장 호르몬을 투약하는 일도 쉽지 않은데, 정확한 용량까지 맞춰야 하니 여간 어려운 일이 아닙니다. 투약 용량이 정해져 있으면 좋으련만, 아이의 몸무게에 따라 투약 용량이 달라지기도 하고 아이의 마름 정도에 따라 주삿바늘을 달리 사용하기도 합니다. 이 말인즉 치료 여정에 있어 보호자들의 세심한 관리가 필요하다는 말입니다.
이뿐만이 아닙니다. 투약 부위도 매번 다릅니다. 성장 호르몬 주사는 양팔과 양쪽 엉덩이, 양 허벅지 등에 번갈아 투약하는데요. 매번 다른 부위에 투약하다 보니 투약 부위와 순서를 헷갈릴 때가 많습니다. 일주일 주기로 투약한다고 했을 때, 주 6일은 성장 호르몬 주사를 맞고 하루 정도 쉬는 기간을 가지는데요. 하루 쉬다 보면 마지막에 어느 부위에 투약했는지 헷갈리는 경우가 많습니다.
이런 불편함도 있었습니다. 보통 아이들이 잠들기 전인 오후 9시~10시쯤에 성장 호르몬 주사를 투약하는데요. 병원도 문을 닫은 시간이라, 주사를 투약할 때 갑자기 아이가 열이라도 나면 당황하기 일쑤입니다. 주사를 투약해도 되는지 물어볼 의료진이 없기 때문이지요.

환자와 보호자 외에 의료진의 불편 사항은 없었나요?

곽지현 책임: 소아 저신장증은 2년 이상 꾸준한 치료가 필요합니다. 이를 효과적으로 수행하기 위해서는 환자와 보호자 모두 지속적인 치료 동기를 가지고, 투여 계획에 맞춘 올바른 투약 관리를 해야 하는데요. 하지만 자가 주사 치료가 주를 이루다 보니 환자와 보호자도 자신이 투약 관리를 잘하고 있는지 확인하지 못하고, 의료진도 가정에서 투약 계획이 잘 지켜지고 있는지 구체적으로 확인할 방법이 없었습니다.

소아 저신장증 치료제의 투약 관리 앱, 유디에 대해 소개해 주세요.

곽지현 책임: 유디는 성장 호르몬 치료의 처음과 끝을 함께하는 앱입니다. 치료의 시작이라고 할 수 있는 ‘주사 치료 교육’부터 투여 계획을 놓치지 않고 진행할 수 있도록 돕는 ‘투여 관리’, 치료 효과를 분석하는 ‘성장 관리’, 지속적인 치료에 필요한 물품과 상담 신청까지 유디 앱 하나로 모두 해결할 수 있습니다.

유디는 어떻게 탄생하게 되었나요?

곽지현 책임: 유디 앱의 탄생은 2016년으로 거슬러 올라갑니다. 유디 앱을 만들기 전부터 고객의 불편 사항(pain point)을 지속적으로 모니터링하고 이를 해결하기 위한 노력을 해 왔습니다. 그중 하나가 소아 저신장증 환자와 보호자에게 제공한 ‘성장 수첩’이었는데요. 자가 주사 치료의 어려움을 조금이나마 덜어드리고, 올바른 투약 관리를 안내하기 위해 수기로 작성할 수 있는 성장 수첩을 만들었던 것이죠.
그러던 중 저희 팀장님이 해외 학회에 참석해 ‘접속성(Connectivity)을 통한 투약 경험 개선’에 대한 이야기를 듣게 되었고, 여기서 유디 앱에 대한 힌트를 얻었다고 합니다. 당시 디지털 기술을 활용한 투약 경험 개선이 전 세계 화두였는데요. 학회에서 글로벌 트렌드를 확인하고 돌아온 뒤, 본격적으로 디지털 헬스케어에 대한 논의를 확대해 나갔다고 합니다.
2017년에는 본격적인 고객 설문 조사를 시작했습니다. 소속된 교육 간호사 선생님들이 환자와 보호자를 직접 방문해 고객 불편 사항을 청취하였고, 이를 기반으로 유디 앱의 기본 기능을 설계했습니다. 이후 2년 정도의 준비 기간을 거쳐 2019년 유디 앱이 정식 론칭됐는데요. 코로나19 시국과 맞물려 대면 주사 교육이 어려워지면서 2020년부터 유디 앱의 사용자가 급증하게 되었습니다.

유디에서 고객 불편 사항을 개선한 대표적인 기능이 있다면 무엇을 꼽을 수 있을까요?

곽지현 책임: 유디 앱의 기본 기능(주사 치료 교육・투여 관리・성장 관리・물품 및 상담 신청)은 모두 고객의 불편 사항을 개선하는 데에서부터 시작됐습니다. 고객 불편 사항을 개선한 대표적인 기능을 꼽자면, 동기부여를 위한 기능과 투약 효과를 확인하는 기능을 꼽을 수 있습니다.

동기부여를 위한 기능 중 하나가 ‘나만의 캐릭터’입니다. 아이들의 투약 경험이 즐거운 기억으로 남길 바라며 유디 캐릭터를 개발했습니다. ‘유태’, ‘트루디’, ‘로미나’, ‘펜델’이라는 이름을 가진 4가지 캐릭터를 등장시켜 누적 투여 횟수에 따라 각 캐릭터가 단계별로 뮤지션, 과학자, 운동선수, 요리사로 성장하는 모습을 보여주었는데요. 캐릭터가 성장하는 것처럼 나도 성장하고 있음을 보여주는 매개체였지요.

‘유디 배지’ 기능도 동기부여를 위한 장치 중 하나입니다. 아이들이 의사 처방에 맞춰 주사를 잘 맞고 성장과 투여를 기록하면 입력 횟수 등에 따라 배지를 부여하는데요. 아이들이 배지를 획득해 성취감을 느낄 수 있도록 했습니다. 해당 기능 탄생의 비하인드 스토리를 하나 말씀드리면, 스마트 워치의 운동 기록 달성 배지에서 힌트를 얻었습니다. 스마트 워치 사용자들은 다 공감하실 텐데요. 매일 운동 목표를 달성하면 스마트 워치가 달성한 운동 목표에 맞는 배지를 부여합니다. 굉장히 사소한 것이지만, 이러한 기능이 운동하는 데 있어서 동기부여가 되기도 하는데요. 아이들이 치료를 하면서 이런 동기부여를 가졌으면 해서 유디 배지 획득 미션을 추가했습니다.

보호자가 아이들에게, 아이들이 성장 호르몬 치료를 받는 다른 아이들에게 응원의 메시지를 보내는 ‘응원 메시지 기능’도 있습니다.
이 기능으로 보호자와 아이들이 서로 공감대를 형성하고 응원과 격려를 주고받을 수 있는데요. 이 또한 치료에 동기를 부여하는 기능입니다.

처음 유디를 공개했을 때 고객(환자와 보호자)의 반응이 궁금합니다.

곽지현 책임: 유디 앱은 국내에서 최초로 도입된 시스템입니다. 기존에 없던 서비스가 새로 생긴 것이다 보니 처음 론칭했을 때부터 환자와 보호자에게 좋은 평가를 받았습니다. 아이들에게 더 친근하게 다가가기 위해 만든 유디 캐릭터에 대한 호응도 좋았고요. 처음 앱을 출시했을 때 사용자를 대상으로 한 만족도 조사에서 약 80%의 사용자가 앱에 대해 만족한다는 답변을 주셨는데요. 앱 출시 2년 후에도 응답자의 84%가 앱에 대해 만족한다고 평가했습니다.

최근 유디 앱이 세계 3대 디자인 어워드 중 하나인 iF 디자인 어워드에서
고객 경험 부문 본상을 수상했다는 소식을 들었어요.
어떤 점이 본상 수상에 주효했다고 생각하시나요?

곽지현 책임: 유디는 기능적인 측면과 더불어 아이들의 눈높이에 맞춘 재미 요소까지 갖춘 앱입니다. 치료에 필요한 모든 기능을 짜임새 있게 제공하면서 아이들의 투약 경험이 즐거움이 될 수 있도록, 긴 치료 여정을 잘 마칠 수 있도록 동기부여 요소를 곳곳에 심어두었습니다. 고객에게 필요한 기능과 함께 동기부여를 위한 재미 포인트를 놓치지 않았기 때문에 iF 디자인 어워드에서도 좋은 결과가 있었던 것 같습니다.
이번 수상으로 이런 유디의 장점을 인정받은 것 같아 뿌듯하기도 하고 앞으로의 유디가 나아가야 할 방향은 ‘결국 고객의 마음을 고객의 입장에서 고민할 때 알 수 있겠구나’ 하고 다시 한번 깨닫게 되었습니다.

유디의 탄생 과정도 하나의 고객 경험 혁신 사례인데요.
고객의 입장에서 먼저 생각하려면 어떻게 해야 할까요?

곽지현 책임: 일에 대한 태도나 생각이 중요한 것 같습니다. 지금 내가 하는 일을 의약품 마케팅으로만 한정하면 고객의 입장에서 생각하기 어려운데, 내 일의 본질을 ‘아이들이 건강하게 잘 자랄 수 있도록 도와주는 일’로 확장하면 자연스럽게 고객의 목소리를 좀 더 열린 마음으로 들을 수 있는 것 같습니다. 그래서 제 업무를 너무 한정 짓지 말아야겠다는 생각을 종종합니다.

마지막으로 유디가 고객에게 어떻게 자리매김하길 바라나요?

곽지현 책임: 유디가 환자와 보호자 모두에게 ‘친구 같은 앱’으로 남길 바랍니다. 아이가 건강하게 성장한 뒤 과거를 돌아보며 ‘그때 유디, 참 잘 사용했지!’라고 회상할 수 있는 파트너 같은 앱이 되면 좋겠습니다. 또 유디가 조금 더 영역을 확장할 수 있길 기대합니다. 현재 유디 앱은 소아 저신장증 환자와 보호자를 대상으로 하는데요. 치료를 고려하거나 아이들이 올바르게 성장하는 데 필요한 여러 가지 정보를 제공하는 앱으로까지 확장할 수 있으면 좋겠습니다. 예를 들어, 유디 앱 라이트 버전 같은 것으로요(웃음). 그래서 유디를 통해 좀 더 넓은 의미의 고객까지 만날 수 있길 바랍니다.

소아 저신장증 치료 여정을 함께 걸어가는 앱, 유디. 곽지현 책임의 말처럼 유디가 우리 아이의 성장 과정을 함께한 파트너로 오래오래 기억되길 바랍니다. 그럼, 저희는 다음에도 고객을 먼저 생각하고 고객의 불편 사항을 해결한 사례를 가지고 다시 찾아오겠습니다.