뇌수막염 단일 백신, 유히브를 지켜내다 – 고객의 입장에서 듣습니다

LG화학에는 고객을 먼저 생각하고 고객의 불편 사항을 해결한 사례가 무수히 많습니다. ‘고객의 입장에서 듣습니다’는 그런 고객의 불편 사항을 개선한 사례를 자세히 살펴보고 어떻게 해결했는지를 알아보는 시리즈입니다. 오늘은 LG화학 생명과학사업본부 해외영업팀 엄윤식 선임을 만나 뇌수막염을 예방하는 백신, 유히브와 관련된 해결 사례를 전해드리겠습니다.

안녕하세요! 자기소개와 함께 맡고 계신 제품에 대해 알려주세요.

엄윤식 선임 : 안녕하세요! 생명과학사업본부 해외영업팀 엄윤식 선임입니다. B형 헤모필루스 인플루엔자에 의한 침습성 질환(뇌수막염 등)을 예방하는 백신 유히브를 담당하고 있습니다. B형 헤모필루스 인플루엔자균에 의한 침습성 질환은 여러 장기를 침범할 수 있으며 가장 흔한 형태로 뇌수막염, 후두개염, 폐렴, 화농성 관절염 및 봉와직염 등이 있습니다. 해당 질환은 열, 두통, 오한 등이 나타납니다.

우리나라에서는 DTaP, 소아마비와 함께 뇌수막염 혼합백신(두 종류 이상의 예방접종 백신을 혼합한 백신)을 생후 2개월, 4개월, 6개월에 접종합니다. 이후 생후 12~15개월에 뇌수막염 백신을 단독으로 접종해야 합니다. 이렇게 단독으로 접종해야 하는 때에 쓰이는 백신이 바로 유히브입니다. 앞서 말씀드린 것처럼 뇌수막염 단일 백신인 유히브가 없어진다면 생후 12~15개월에 영유아들은 뇌수막염 접종을 할 수가 없어집니다.

유히브는 뇌수막염 백신으로 아이들에게 중요한 필수 백신인데,
이 유히브 생산이 중단될 뻔한 위기가 있었다고 들었습니다.

엄윤식 선임 : 유히브는 질병관리청의 국가예방접종 지원사업인 NIP(National Immunization Program)에 쓰였는데요. 출생률이 점점 떨어지다 보니 생산 단가는 높아지는데 구매 단가는 낮아서 사업적으로 적자가 우려되는 상황이었습니다. 그러다 보니 계속 생산할 수 있을지가 의문이었습니다.

언제 생산 중단을 결정하더라도 이상하지 않을 정도라 질병관리청 입장에도 불안함이 있었을 것입니다. 우리는 이런 불확실한 상황 속에서도 유히브를 계속 생산해야 한다고 생각했습니다. 유히브가 없어지면 영유아들이 접종할 수 있는 뇌수막염 단일 백신은 사라지기 때문입니다. 아이들을 위한다는 사명감으로 유히브를 꾸준히 생산한 셈입니다. LG화학은 인류를 위해, 더 나은 미래를 위해 과학을 삶에 연결하는 기업입니다. 마찬가지로 생명과학사업본부도 ‘생명을 살리는 과학과 혁신’을 추구하는 곳입니다. 그 의미처럼 당장 눈앞의 이익만을 좇기보다 고객의 입장에서, 사회와 인류, 미래를 위해 선택하려 노력합니다.

다행히 생산 이슈를 해결하셨다고요?

엄윤식 선임 : 우선 꾸준히 질병관리청과 이 상태를 이야기하고 공유했던 것이 컸습니다. 판매 단가는 낮고 제조 원가가 높아 문제였는데요. 역지사지의 마음가짐으로 고객의 입장에서 질병관리청과 투명하게 소통하는 것부터 시작하였습니다. 오랜 기간 동안 소통하며 질병관리청의 어려운 점을 파악할 수 있었고, 고객에게 최적의 해결책을 먼저 제시하였습니다. 그 결과 판매 단가를 점진적으로 목표 수준까지 인상할 수 있었습니다. 더불어 우리도 제조 원가를 낮추기 위해 고민을 했는데요. 이런 고민을 하던 중 병원으로 직접 나가 고객의 소리를 들어보며 해결점을 찾았습니다.

실제로 접종하는 분들을 만나보니, 백신과 같은 바이오 의약품은 2-8도 냉장 보관이 필수인데, 병의원에서 보관을 잘못하다 보면 전량 폐기해야 하는 경우가 발생하여 의약품의 냉장 보관에 민감했습니다. 그래서, 한정된 냉장고 공간에 부피가 큰 유히브를 보관하는 게 불편하다는 고객의 이야기를 듣게 되었습니다. 기존 패키지는 주사기와 약이 10개씩 한꺼번에 포장되었는데요. 그러다 보니 자연스레 패키지의 부피가 커지게 되었습니다. 제가 만난 고객들은 유히브 패키지의 이런 부분에서 불편함을 호소했습니다. 고객들의 불편함을 없애기 위해, 우선 병의원에 방문해서 냉장 공간 대비 제품의 크기 등 상황을 직접 파악한 후, 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있을지 마케팅팀을 필두로, 생산부서, 품질부서, 허가(RA)부서 등 유관 부서와 함께 논의하고 고민하는 날들이 시작되었습니다. 그 결과 한 개씩 개별 포장하는 방법으로 패키지를 개선해서 기존 패키지 대비 절반 정도로 크기를 줄였습니다. 이 과정에서 포장 공정 자동화 등을 도입해 제조 원가 또한 20% 절감할 수 있었습니다. 더불어 질병관리청에서도 구매 비용을 점차 높여주어 유히브를 꾸준히 생산할 수 있는 환경을 갖추게 되었습니다.

그 과정에서 감회가 남달랐을 것 같습니다.

엄윤식 선임 : 처음에는 사업 성과를 개선하고 꾸준히 유히브를 생산하기 위해 펼치는 활동이라고만 생각했습니다. 그런데 돌이켜보니 답은 고객에게 돌이켜보니 답은 고객에게 있었습니다. 고객의 불편을 해소하니 사업 상황도 개선되는 새로운 경험을 할 수 있었습니다. 더불어 우리나라 영유아들이 이제 유히브가 없어질지 모른다는 불안감에서 벗어나 오래도록 꾸준히 유히브 백신을 접종할 수 있게 되어 뿌듯합니다.

고객의 입장에서 먼저 생각하려면 어떻게 해야 할까요?

엄윤식 선임 : 고객을 만나서 어떤 점을 어려워하는지 직접 보고 듣고 느끼는 게 중요한 것 같습니다. 수동적으로 듣기보다 능동적으로 만나서 보고 듣고 체험하면 제가 미처 생각하지 못했던 고객의 생각을 몸소 느낄 수 있습니다. 그 과정에서 어떤 점을 불편해하는지도 자연스럽게 알 수 있고요. 특히 유히브 때 느꼈는데요. 고객의 불편을 해소하면 그 속에서 우리가 맞닥뜨린 문제도 저절로 해결되는 것 같습니다.

앞으로 유히브가 어떤 제품으로 자리 잡아가길 바라나요?

엄윤식 선임 : 산해진미는 아니지만 소금처럼 꼭 필요한 제품이 바로 유히브라고 생각합니다. 뇌수막염 단일 백신이 영유아들의 건강에 일조하는 제품으로 꾸준히 사랑받길 바랍니다. 이번 일로 저는 일하는 방식이 바뀐 것 같습니다. 일하다 보면 넘을 수 없다고 생각되는 벽을 뛰어넘는 경우가 있는데요. 저에게는 유히브의 경영 목표 달성이 그런 경험이었습니다. 이 벽을 혼자서 넘으려 했다면 못 넘었을 것입니다. 고객을 만나 지금 직면한 문제를 허심탄회하게 이야기하고 불편함을 또 가감 없이 듣고, 유관 부서와 함께 벽을 넘었습니다. 함께 벽을 넘어준 고객들, 유관 부서 담당자들에게 이 자리를 빌려 그동안 고생이 많으셨고 또 감사하다고 전하고 싶습니다.

고객의 불편함을 개선하다 보니 사업 성과도 빛낼 수 있었던 유히브의 이야기. 어떻게 보셨나요?

유히브가 오랫동안 영유아들의 건강을 도우며 꾸준히 사랑받길 바라봅니다. 다음에도 고객을 먼저 생각하고 고객의 불편 사항을 해결한 사례를 가지고 다시 찾아오겠습니다.

광고심의필:2024-1706-104300